Le amministrazioni pubbliche si sono aperte alle logiche, ai criteri, e agli strumenti manageriali, attuando processi di cambiamento che hanno coinvolto le loro dimensioni organizzative, gestionali, informative, informatiche e manageriali.
Ciò che si vuole è il soddisfacimento dei bisogni dei cittadini che ha portato a una rivoluzione culturale, perché il cittadino diviene il centro dell’attività amministrativa.
Ma se le amministrazioni non comunicano (che è cosa diversa dal semplice informare), i cittadini non possono essere sovrani, al massimo possono essere utenti o clienti.
Quindi, se l’amministrazione non comunica è un problema che riguarda tutti e non solo gli operatori della comunicazione. Inoltre, la funzione di comunicazione è importante anche per il modo che l’amministrazione ha di relazionarsi con le strutture interne: infatti, la comunicazione interna è la base per una buona comunicazione esterna.
Alla base del rapporto tra cittadino e pubblica amministrazione vi è la necessità di rispondere in modo appropriato ai problemi e alle esigenze espressi dai primi. I soggetti pubblici devono, infatti, operare con la massima prossimità possibile al cittadino-utente in modo tale da interpretarne i relativi bisogni e far coincidere la qualità attesa con la qualità erogata.
Era il 1979 quando il Rapporto Giannini individuò nella comunicazione uno degli strumenti indispensabili per aprire le amministrazioni ai cittadini, per renderle accessibili e trasparenti e, di conseguenza, coerenti con i principi di efficienza e imparzialità affermati dalla nostra Costituzione (artt. 97 e 98).
La comunicazione pubblica è convenzionalmente tripartita in comunicazione politica, sociale e istituzionale. Nel caso della comunicazione politica la fonte sono i partiti politici, che perseguono obiettivi quali la costruzione della propria identità mediatica, l’organizzazione del consenso e l’esternazione istituzionale, una volta acquisito il consenso.
La comunicazione sociale è sia pubblica (pubblica amministrazione e istituzioni), sia privata (imprese), sia associativa (associazioni, fondazioni, organizzazioni no profit, sindacati e rappresentanze) e persegue la formazione della priorità dei temi sociali, quindi la loro legittimazione culturale e, in ultimo, la loro regolazione normativa.
La comunicazione istituzionale è posta in essere dall’insieme delle strutture dell’apparato pubblico e si declina secondo l’origine specifica (parlamentare, governativa, regionale, ente locale, ecc.).
C’è poi un altro tipo di comunicazione residuale, non direttamente connessa agli obblighi funzionali della pubblica amministrazione ma pur sempre in grado di migliorare il rapporto tra questa e il cittadino, ovvero la comunicazione persuasiva, volta cioè ad ottenere, attraverso la spiegazione delle politiche pubbliche, la partecipazione emotiva e il consenso dei cittadini. Trattasi dell’attività comunicativa che elevando i livelli di condivisione delle politiche pubbliche e di partecipazione alla vita politica, economica e culturale del paese, suscita lo sviluppo di un clima favorevole all’accettazione delle scelte di carattere generale.
La pubblica amministrazione è stata concepita per troppo tempo come una piramide, che aveva al vertice il governo, ai gradini intermedi l’apparato burocratico e alla base il cittadino destinatario dei servizi e in certi casi vittima di una volontà imperscrutabile e insindacabile.
Col tempo questa piramide è stata incrinata dai mutamenti e dalle spinte dei cittadini che, partendo dal basso, esercitavano pressioni sulla sommità.
La legge 241 del 1990, detta anche “della trasparenza”, ha svolto un ruolo fondamentale perché stabilisce un nuovo rapporto tra pubblica amministrazione e cittadini, creando nuovi diritti per l’utente che può finalmente partecipare al procedimento amministrativo, avendo facoltà di intervenire durante la formazione del processo stesso.
Poi arriva l’eGovernment che rappresenta invece una trasformazione di ampie dimensioni nel funzionamento delle società democratiche, o, come si usa dire, della governance nel suo complesso.
Assistiamo, infatti, da un lato, all’abbandono di una concezione centralista e statalista della Pubblica Amministrazione a favore di una architettura federata dello Stato; dall’altro, la predisposizione di strumenti informatici, come la carta d’identità elettronica e quella dei servizi, rappresentano forme nuove di accesso dei cittadini ai servizi pubblici e privati e di identificazione degli utenti dei servizi o degli aventi diritto a informazioni riservate, istradandoci verso una nuova visione del rapporto tra lo Stato e i suoi amministrati.
di Sossio Moccia